■このクレームは理不尽すぎる
先日にあった、知り合いの車屋さんでのお話。
私がオイル交換に行くと、車からカーナビを取り外している整備士さんがいました。
いつもその人にオイル交換をお願いしているので、時間待ちついでに話をしているとかなり理不尽なことがあったみたいです。
このカーナビを交換している車は、買って５年の車検の際にお客さんからカーナビが壊れていることを伝えられます。
整備士さんは５年じゃ早い方だけど壊れることもあるか、確かに画面映っていないなーくらいの感覚で対応をしていると、いきなり・・・
『無償で交換しろ』
と言われたそうです。
そのカーナビの保証期間は３年であること、また走行距離も１０万キロを超えていたので、そちらでも保証期間は過ぎている商品です。（大体カーナビの保証は３年５万キロか５年６万キロが多いです）
さらにもし保証期間中でも、交換ではなく修理。
それでも直らない場合でやっと交換となるので、無償で交換は無理な状況です。
なので整備士さんはそれは無理だと伝えます。
まあそもそもがその車屋さんで買った車ではないので、保証もなにもないのですが＾＾；
そうすると、そんな話は聞いていないとか、お前は嘘をついているとか、普通は１０年くらいは使えるはずだとか、そもそも保証の期間が間違っているだとか・・・
とても高圧的な態度でまくし立てられ、最後にはお決まりの『責任者を呼べ』
その後店長さんと交え話をしていると、まあ汚い言葉やカスハラと言われる言葉の連続だったようです。
最終的には購買元のディーラーさんに連絡をつけ、そちらで話をしてもらうように伝えその日は終わったらしいのですが・・・
それでも帰り際まですごんでいて、なんで俺がいかなければいけないのかディーラーがここに来るべきだろ、みたいなことをずっと言っていたそうです＾＾；
■後日、ディーラーからお詫びとカーナビが送られてきた
その後日ディーラーから連絡があり、ディーラーのほうの施行不備が見つかり、期間外だったが無償交換をすることになったこと、あと車のオーナーさんから車屋さんで交換をさせたいからそこに送るようにとの指示があったと連絡があったそうです。
車屋さんとしては、もうそのオーナーさんとは関わり合いを持ちたくなかったので、断ったそうですが、ディーラーさんから熱い希望がありしかたなく受けたそうです。
整備士さんは、きっとディーラーさんでも、凄いことしてきたんだろうなってことが何となく感じれたみたいだったので、仕方なくですよって言っていました。
そして、私が行った日がたまたまカーナビの交換日だったようで、その作業をしていたということでした。
そのまま待っていたらその人見れるかなって思ったのですが、まあ巻き込まれるのも嫌だなって思い、オイル交換は別日に予約してその日は帰りました。
■クレームの話をしたいんじゃなくて・・・
職業柄色々な人と話をするので、こういった話をいっぱい拾ってくるのですが、今回話したかったのはクレームの話ではなく、機械物の取り扱いについてです。
車には色々な機械物がありますが、住宅にはより多くの機械物が存在します。
そのどれもが永遠と使えるものではなく、いつかは壊れてしまうものです。
その度に、修理や交換をしていなくてはいけないのです。
昔の機械物に比べ今の物は、物持ちが良くなっているので１０年程度は普通に使えるものが当たり前になってきました。
物によっては２０年、３０年と使えるものも増えてきました。
しかし、物によっての個体差は必ずあります。
全く同じ商品でも、Aさんの家では１０年で故障、Bさんの家では７年で故障、Cさんの家では２０年で故障といった感じに、バラバラなのが実情です。
また、保証期間も異なります。
一般的に住宅を買うと１０年保証や６０年保証などがついてくるので、こういった機会物も同じ期間が保証されると思いがちですが、実際には異なります。
物やメーカーによりますが、大体１～５年程度の保証期間であることが多いです。
この期間内に故障が起きれば、全額無償での修理交換ですが、それ以降だと有償での修理交換となります。
当社で有償のオプションとして、それらを１０年にまで伸ばす保証も用意がありますが、中々いい金額になるので採用率は低いです＾＾；
また、契約の際にも、引き渡しの際にも保証期間についての説明はしていますので、そういった見解の相違はないと思っています。
■今回の件で私の過去が思い出されたので・・・・
今回の件記事にしたのが、私の過去にも同じようなことがあったので、それを思い出し記事にしようと思いました。
私の場合は、エコキュートの故障で今回の車屋さんと同じようなクレームをもらったことがあります。
もう１５年以上前のことになりますが、築３年程度のお家のエコキュートが故障してしまったときの話です。
今のエコキュートって本当に壊れないイメージがありますが、当時のエコキュートってたまに壊れることがある商品でした。
とは言っても、私が約２０年売ってきた中で故障は３件だけなので、本当は壊れにくい商品と言ってもいいかもしれません。
話を戻して、その時の壊れた時期がよくなく、真冬の１月。
そんな時にお湯が使えないと言うのはかなりの問題なので、早急に対応を・・・となったのですが、たまたまなのか修理の人がまったく空きがなく、２週間も掛かってしまうとの回答が出たときの話です。
それを聞いた途端、お客様は一気に怒り出してしまって、汚い言葉をあれもこれもと私にぶつけてきます。
私もなんとか、期間の短縮や代替品の用意などを試みますが、何一つ上手くいきません。
たまにこれならどうだといった回答も、そんなの駄目だ、すぐに修理しか認めないと言われてしまうありさま。
そんなことを繰り返しいて限界を迎えてしまった私は、その時の私は本当に若かったし本当にお馬鹿でして、さらに怒らせることを言ってしまいます。
そのエコキュートってお客様が自分で調べてそれが欲しいと言った商品で、普段取り扱いをしていない商品をちょっと無理やり入れた環境だったので、こんなことを言ってしまったのです。
『このエコキュートはお客様が欲しいと言って選んだじゃないですか。それなのに今回の件こっちにそんなに言われる程問題がありますか？』
そんなこと言われたら火に油、いいや火にガソリンですよね＾＾；
それからもっと酷くなった罵声は止まらず、私が精神的な限界になりそこに入れなくったので帰ると、１００を超える鬼電や、深夜にも着信を入れてくる始末・・・
挙句には、お湯を確保するからその費用を払えと一方的に言ってきた後にカセットコンロ１０台、ヤカン１０個、ガスボンベ２００本の請求と、労務費が２０万円と書いた請求書が送られてきました。
当然こんな物は払えないとして、払えませんと伝えると、なら裁判だとして訴えるがそれでいいかと、脅迫の通告が・・・・
精神的に肉体的にも追い込まれ限界を迎えたのか、意味も無く涙がこぼれてしまっていました。
その時点でもう駄目だと悟ったので、ある方にお話をして収集を付けてもらうことにしました。
そのある方とは市長さん。
当時の私のいた会社はそれなりに歴史がある会社で、当時の市長さんとも親交がある会社でした。
そして、お客様は市役所勤務の方。
本当はこういったことをしたくはないし、しては駄目なのでしょうが自分も限界だったし、会社にも迷惑を掛けられないのでとお願いをしました。
するとその日から連絡は無くなり、修理の日まで何事もなく過ごすことが出来ました。
ただ修理の日に行った際には、何もしゃべらず無言でずっと睨みつけられ、さらには庭にはまだ新しい大きなヤカンがこれ見よがしに捨てられたようにおいてありました。
そこから先は定期点検の連絡をしても繋がらなくなり、私との関係は完全になくなってしまいました。
しばらくは市役所の職員さん達から、すごく悪く言われているよなんてことを聞きましたが、まあしょうがいないねっと思うしかなったのを覚えています。
しばらくして市長さんにお礼の電話をしたところ、市長さんの方から逆にお詫びが。
当時の市役所所員さん達は、どうもこういった傾向になることが当時は多かったらしく、他にも似たような話は受けていたそうで、もっと早めに手を打っていたらこんなことにならなかっただろうとすまなかったねと言って頂けました。
■商売人は下僕じゃない
最後に皆さんに覚えておいて欲しいことがあります。
全ての商売人はあなたの下僕ではありません。
確かに大事なお金を頂くので、立場はあなたが上のような気がするかもしれません。
しかし私達商売をしている人、住宅も車もコンビニも床屋もラーメン屋も介護職も皆皆、そのお金の価値以上のものをあなたにお金の対価として渡しています。
そうじゃない場合、どんどんお金の価値が低くなっていくので、対価を支払い続けるとこの社会のお金の価値がすぐに０になってしまいます。
そして今、お金の価値が０でないことを考えると、私達商売人はあなた方に対価以上のものを提供していると言うことになるんです。
別にそれが立派とか偉いとかそういった意味ではなく、物を買う、物を売るってそれが当たり前なのです。
だから、そこに関しては買う方売る方、どちらが上でも下でもありません。
なので、下僕でも神様でもなく、人と人との付き合いとなるのです。
それが分かっていたら、今回の車屋さんのことも、昔の私のことも無かったのかなって思います。
これを書いている日は土曜日。
私達世代は土曜日は何となく、寂しさを感じる日なのではないかと思います。
そんな中で生まれてきた記事なので、なんとなく察して読んで下さいね＾＾；
今回はここまで！
では、また！
